¿Tu marca está creciendo y necesita una sólida presencia en las redes sociales? En el siguiente post te contamos todo sobre los roles y las funciones de un Community Manager para que puedas gestionar con éxito tu estrategia de Social Media Marketing. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es el Community Management?
¿Crees que trabajar en Social Media se reduce simplemente a crear una cuenta en Facebook o Twitter y compartir en forma automática cualquier nueva publicación de tu sitio o tu blog? ¡Te equivocas! Si así lo estás haciendo, necesitas revisar tu estrategia Social Media Marketing o estarás dejando pasar una gran oportunidad. El Marketing en redes sociales es ya hace tiempo una pieza fundamental de cualquier estrategia online.
La complejidad de la gestión de comunidades en internet ha dado lugar al desarrollo de una disciplina con peso propio: el Community Management. Pero… ¿de qué se trata exactamente? Existen múltiples definiciones. Incluso las mismas van cambiando con el paso del tiempo. Podríamos definir al Community Management como la ejecución planificada del conjunto de tareas que hacen a la presencia de una empresa o institución en el ámbito de las redes sociales.
¿Qué Hace un Community Manager?
Estas tarea que mencionábamos en el párrafo anterior, están a cargo del Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados, tal y como muestra esta interesante infografía de Merca2.0. Ahora sí, repasemos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.
Monitoreo
Respuesta
Difusión
Branding
Análisis
A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager asuma los siguientes roles para cumplir con los objetivos pautados:
Detective
Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.
Terapeuta
Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.
Domador
Las redes sociales se prestan para que algunos pícaros quieran dejar mal parada a tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. Estamos hablando de los oportunistas y los trolls. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, mantenerlos a raya y el más difícil: poder evangelizarlos.
Fan Número 1
El Community Manager es la cara visible de tu marca en las redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y promociones, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.
Analista
Otros de los roles cotidianos del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.
Diplomático
Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.
Redactor
Un Community Manager escribe y mucho. Publicaciones en el muro, posts en blogs, tweets, etc. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser creativo y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!
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